Der Checkout in Ihrem Online-Shop.

Neun Probleme beim Checkout und 10 Tipps für die Optimierung.

Eigentlich sollte der Checkout ja kein Problem mehr sein. Der Kunde hat Produkte ausgesucht und muss eigentlich nur noch zur Kasse gehen und die Bestellung abschließen. Er wird es tun, nicht wahr? Schließlich hat er bereits einiges an Zeit investiert und damit Motivation bewiesen. Fakt ist jedoch, dass Kunden beim Checkout oft genug doch noch abspringen. In manchen Onlineshops sind es bis zu 80% der potenziellen Käufer. Aber warum? Dieser Artikel nennt neun mögliche Gründe dafür. Anschließend gibt es dann zehn Tipps für bessere Checkouts aus einer Checkliste, die man kostenlos beim Unternehmen ConversionBoosting erhält.

Warum manche Kunden den Checkout verlassen

Die folgenden neun Gründe erklären einen Großteil der Absprünge im Checkout von Onlineshops.

  • Grund 1: Das Vertrauen fehlt
    Der Fast-Käufer hat viele interessante Produkte gefunden und in den Warenkorb gepackt. Im Checkout wird ihm jedoch bewusst, dass er weder den Onlineshop noch den dahinterstehenden Betreiber richtig kennt. Sind beide sein Vertrauen wirklich wert?
  • Grund 2: Die favorisierte Zahlungsart fehlt
    Man kann im Onlineshop nicht auf Rechnung bestellen, sondern muss stattdessen mit Kreditkarte oder PayPal zahlen? Vielleicht besitzt der potenzielle Käufer ja gar keine Kreditkarte und möchte aus irgendeinem Grund auch nicht via PayPal zahlen. Dann ist es nicht unwahrscheinlich, dass er auf die Bestellung verzichtet, weil seine favorisierte Zahlungsart nicht möglich ist.
  • Grund 3: Der Versender passt nicht
    Vertrauen muss der Kunde nicht nur in den Onlineshop und seinen Betreiber haben, sondern auch in den Versender, mit dem der Onlineshop zusammenarbeitet. Dieses Vertrauen fehlt aber manchmal, beispielsweise aufgrund eigener schlechter Erfahrungen oder negativer Presseberichte über den Versender. Deshalb bricht manch ein potenzieller Kunde den Checkout ab, wenn er hier erfährt, dass die Ware mit einem ihm nicht genehmen Versender verschickt werden soll.
  • Grund 4: Die Lieferzeit ist zu lang
    Manch ein bestelltes Produkt benötigt man so schnell wie möglich. Und bei anderen Produkten kann man es vor lauter Freude kaum erwarten, sie endlich in den Händen zu halten. In beiden Fällen ist eine lange Lieferzeit schnell zu lang. Das gilt insbesondere vor Feiertagen wie Weihnachten. Lange Lieferzeiten sorgen hier oft für eine hohe Zahl an Absprüngen.
  • Grund 5: Der Shop ist unübersichtlich, die Bedienung schwierig
    Im Checkout sollte der Kunde immer genau wissen, wie der nächste Schritt aussieht, den er gehen soll, um die Bestellung abzuschließen. Fehlt eine klare Führung, steigt das Absprungrisiko.
  • Grund 6: Der Kunde hat unbeantwortete Fragen
    Shopbetreiber können sich noch so sehr bemühen, den Checkout zu vereinfachen. Es wird dennoch immer wieder Situationen geben, in denen manch ein Kunde nicht weiter weiß. Erhält er dann nicht auf eine für ihn komfortable Weise Hilfe, gibt er möglicherweise auf.
  • Grund 7: Die Datenabfrage ist zu umfangreich
    Viele Menschen überlegen sich mittlerweile sehr genau, welche Daten sie im Internet herausgeben, weil sie einen Datenmissbrauch fürchten. Andere empfinden das Ausfüllen von Onlineformularen einfach als sehr lästige Angelegenheit. In beiden Fällen gilt: Fragt ein Shopbetreiber aus Sicht des Besuchers zu viele Daten ab, ist der potenzielle Käufer ganz schnell verschwunden.
  • Grund 8: Potenzielle Kunden werden abgelenkt
    Nicht jeder Mensch verfolgt unbeirrbar sein Ziel. Manche sind sehr empfänglich für Ablenkungen, auch im Checkout eines Onlineshops. Dort sehen sie vielleicht ein interessantes Angebot, das sie sehr interessiert. Dann verlassen sie den Checkout, um sich das beworbene Produkt auch noch anzusehen. Ob sie danach zurückkehren, ist ungewiss.
  • Grund 9: Technikprobleme
    Ein Kunde klickt auf den „Zur Kasse“-Button und nichts passiert. Das ist für den Shopbesitzer ebenso ärgerlich wie für den Kunden, weil ein Kauf dadurch unmöglich wird. Merke: Technikprobleme können Umsatzkiller sein.

 Der Checkout-Prozess im Online Handel

 

10 Ideen für die Optimierung

Jetzt aber genug von all den Problemen. Ab hier ist Platz für Lösungen. Die folgenden zehn Tipps zeigen Ansätze, wie man den Checkout optimieren kann, damit sich die Absprungraten deutlich reduzieren. Sie entstammen der kostenlosen Checkliste „Der Checkout im Online-Shop“ mit insgesamt 22 Punkten.

Tipp 1: Gastzugänge für Kunden

Kaufen: ja. Registrieren: nein. Mancher potenzielle Kunde denkt so. Für solche Menschen sollte im Onlineshop ein Einkauf als Gast möglich sein, ansonsten entscheiden sie sich eventuell lieber dafür, auf den Kauf zu verzichten.

Tipp 2: Auto-Complete unterstützen

Die Auto-Complete-Funktionen des Browsers kann das Ausfüllen von Formularfeldern deutlich beschleunigen. Muss der Kunde beispielsweise seine Adresse eingeben, reichen der Funktion nach Eingabe der Stadt wenige Buchstaben des Straßennamens, um den richtigen vorzuschlagen. Eine Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Formularfelder passende Bezeichnungen besitzen, durch die die Funktion erkennt, was ins Feld eingetragen werden soll.

Tipp 3: Ausblenden von Bannerwerbung und Cross-Selling-Angeboten

Bannerwerbung und Cross-Selling-Angebote sind an mehreren Stellen eines Onlineshops sinnvolle Elemente. Beim Checkout gilt es jedoch, alle Ablenkung zu vermeiden. Deshalb sind sie dort auch fehl am Platze.

Tipp 4: Prüfung der Ladezeiten

Lange Wartezeiten machen Kunden schnell ungeduldig. Da bildet der Checkout keine Ausnahme. Deshalb muss man auch hier für kurze Ladezeiten sorgen.

 Tipps für einen erfolgreichen Checkout!

 

Tipp 5: Deutlich sichtbare Kontaktmöglichkeiten

Wann immer der Kunde ein nicht von ihm selbst lösbares Problem im Checkout bekommt, sollte er schnell Unterstützung erhalten. Dafür ist es wichtig, Kontaktmöglichkeiten wie eine Telefonnummer oder die Möglichkeit zum Live-Chat so im Checkout zu platzieren, dass jeder sie ohne Suche findet. Die jeweiligen Optionen sollten möglichst einen direkten Kontakt herstellen, damit der Kunde den Bestellprozess ohne große Verzögerungen fortsetzen kann. Eine Mailadresse ist hier also eher keine gute Kontaktmöglichkeit.

Tipp 6: Der Warenkorb bleibt immer sichtbar

Im Checkout sollte es keinen Moment geben, an dem der Warenkorb für den Kunden unsichtbar ist. Er sollte jederzeit sehen können, was er da gerade bestellt.

Tipp 7: Nicht mehr als fünf Schritte

Ein Checkout mit mehr als fünf Schritten lässt das Risiko einer hohen Absprungrate deutlich ansteigen. Der Checkout sollte daher aus maximal fünf Schritten bestehen.

Tipp 8: Checkout mit Fortschrittsanzeige

Großen Spaß machen Checkouts den wenigsten Kunden. Deshalb kann eine Fortschrittsanzeige sinnvoll sein, die dem Kunden zeigt, dass er den Checkout schon bald beendet hat. Die Sache funktioniert aber natürlich nur, wenn der Checkout nicht allzu lang ist (siehe Tipp 7).

Eine Fortschrittsanzeige kann aber noch aus einem anderen Grund nützlich sein. Sie sollte auch die bereits vom Kunden absolvierten Schritte anzeigen und es ihm ermöglichen, jederzeit durch einen Klick auf einen der Schritte zum jeweiligen Punkt im Checkout zurückzugehen. Falls der Kunde etwa einen seiner Einträge korrigieren möchte, funktioniert das so besonders schnell.

Tipp 9: Pflichtfelder kennzeichnen

Kunden sollten auf den ersten Blick erkennen können, welche Felder eines Onlineformulars Pflichtfelder sind, die ausgefüllt werden müssen. Gibt man ihnen erst Bescheid, dass in diesem oder jenem Feld noch ein Eintrag fehlt, wenn sie das Formular bereits abschicken möchten, ist das Risiko einer Frustration hoch.

Umgekehrt sehen Kunden durch eine Kennzeichnung der Pflichtfelder vielleicht auch, dass ein Feld für Daten, die sie nicht gerne herausgeben möchten, KEIN Pflichtfeld ist. Das kann ebenfalls dazu beitragen, Absprünge aus dem Checkout zu verhindern.

Tipp 10: Trust-Elemente stärken das Vertrauen

Trust-Elemente wie Gütesiegel zu platzieren, macht an vielen Stellen eines Onlineshops Sinn. Auch im Checkout kommen sie als Seitenelemente infrage, weil sie das Vertrauen des Kunden in den Onlineshop in einem entscheidenden Moment nochmals stärken können.

 

Dies ist ein Gastartikel: Verfasser Jörg Dennis Krüger, CEO ConversionBoosting